De acordo com Peter Drucker, considerado o pai da administração moderna, as organizações hospitalares são consideradas uma das mais complexas para se administrar sob o ponto de vista da gestão; uma vez que nelas estão reunidos vários serviços e situações simultâneas: hospital é assistência, serviços médicos, limpeza, vigilância, restaurante, recursos humanos, relacionamento com o consumidor, e vários outros setores que compõem cada instituição hospitalar. Dentro dessa conjuntura, cada setor tem função primordial e única dentro da gestão.

Na Santa Casa de Montes Claros, organização privada sem fins lucrativos e que atende o Sistema Único de Saúde – SUS (aproximadamente 80% do atendimento), mais de 100 setores compõem o corpo laboral e clínico do hospital, ou seja, aproximadamente 2.500 colaboradores e médicos. Para gerir um hospital-empresa, é preciso trabalhar uma cultura e estrutura organizacional diariamente dentro da Instituição. Para o superintendente do maior hospital do Norte de Minas, Maurício Sérgio Sousa e Silva, uma das questões que tornam a gestão desafiadora é o fato de ser uma prestadora de serviços.

“Quando falamos em prestação de serviços na área hospitalar, estamos falando em ‘manutenção da vida humana’. E como qualquer outra empresa de mercado que trabalhe com a prestação de serviços, um dos nossos desafios é levar ao conhecimento da sociedade o que a Santa Casa de Montes Claros tem feito para prestar um serviço, um atendimento cada vez melhor e mais humanizado. Tendo em vista que, diferente de empresas que trabalham com produtos, (que podem ser tocados, possuem características físicas, podem ser estocados, entre outros); os serviços são caracterizados por serem intangíveis, ou seja, a satisfação do cliente é avaliada através de sua experiência em relação ao resultado. Deste modo, para que chegue ao conhecimento da população o trabalho desenvolvido pelo hospital, contamos com um setor próprio de Marketing e Comunicação”, afirma.

Para o superintendente, além da gestão pública, as instituições hospitalares precisam buscar alternativas de fontes de recursos, como boas parcerias e projetos para garantir a sustentabilidade do hospital. Ele afirma que é preciso tratar a organização não apenas como um hospital, mas como um hospital-empresa, ou seja, ter uma visão gerencial do negócio e buscar inovações diante dos obstáculos e da complexidade da gestão. “Um dos pilares da Santa Casa de Montes Claros é o setor de Tecnologia da Informação. Quando assumi a superintendência do hospital, fizemos um planejamento estratégico, dentre eles o planejamento financeiro, que visa direcionar os recursos e investir de forma assertiva nos projetos e unidades estratégicas, como o setor de TI”, diz.

Ele complementa que “a consequência disso foi a criação da ferramenta do Painel de Gestão à Vista, que permite monitorar, em tempo real através de qualquer plataforma com acesso a internet, tudo o que acontece dentro do hospital (área assistencial e administrativa), permitindo uma melhor tomada de decisão em relação aos processos em andamento. Em virtude disso, nos tornamos case de sucesso para várias cidades do país com o desenvolvimento dessa tecnologia própria. Já apresentamos nossa tecnologia para grandes hospitais de Belo Horizonte, dentro do Grupo de Estudos de Políticas de Recursos Humanos na Área da Saúde – GEPRHAS, que contou com a presença de representantes de mais de 20 instituições hospitalares; participamos do VI Congresso Brasileiro de Direito e Saúde e do VI Encontro Nacional do Ministério Público de Defesa da Saúde, realizado no Ceará; fomos convidados para apresentar a ferramenta em Palmas (TO), Capinas, (SP) e em Vitória (ES). Além disso, a Santa Casa de Montes Claros, tendo o painel como um dos cases de sucesso, foi reconhecida nacionalmente como um dos melhores Hospitais Filantrópicos do País e, consequentemente, o prêmio de 100 Mais Influentes da Saúde, na categoria Gestor da Saúde. Mas para alcançar essa visibilidade, é preciso a atuação de outro pilar: o setor de Marketing e Comunicação”, afirma.

Assim como qualquer outro setor, o Marketing e Comunicação tem papel fundamental para o sucesso do hospital. Maurício Sérgio destaca que a maioria das instituições hospitalares não contam com um setor dessa natureza. “O que adianta, por exemplo, termos uma ferramenta do nível do Painel de Gestão à Vista, e ficar com essa informação apenas conosco? Investir em um setor de Marketing e Comunicação tem como foco, além de levar informação e conhecimento propriamente dito à população, ter retornos positivos para o hospital”.

Além dos Muros

O gestor ressalta que é preciso mostrar à sociedade como são os processos, as novidades e os serviços prestados dentro da Instituição. Ele chama a atenção em relação sobre como isso é feito. “Assim como os outros setores, o setor de Comunicação e Marketing tem um percentual de verba específico para trabalhar a comunicação e publicidade além dos muros do hospital. Por exemplo, quando uma empresa lança um produto ou um serviço, um dos resultados que ela espera como retorno é a sustentabilidade da empresa em si. E com a Santa Casa de Montes Claros não é diferente”, fala. Maurício Sérgio também chama a atenção para outro ponto em relação ao investimento. Ele afirma que, como cada setor tem uma verba, um centro de custo específico, não existe interferência financeira em relação aos demais setores, incluindo os assistenciais.

“O investimento que é feito na TI, no setor de Comunicação e nas mais diversas áreas, de forma estratégica e assertiva, é revertido para um resultado ainda melhor. Exemplo disso, além das participações em eventos a nível nacional em relação ao Painel de Gestão à Vista; foi o convite para participarmos do Projeto Lean nas Emergências, do Ministério da Saúde e Sírio-Libanês. A Santa Casa foi escolhida em meio a centenas de hospitais no Brasil. E por quê? Porque hoje todos sabem o que a Santa Casa de Montes Claros representa e o quanto ela é importante para a cidade e para todo o Norte de Minas. A sociedade conhece os nossos números, projetos e inovações. Isso se torna possível uma vez que é dado a devida publicidade, de forma muito estratégica, sobre nossos serviços. Portanto, sem uma célula de comunicação robusta, não tem como a população e as empresas tomarem conhecimento do nosso trabalho”, complementa.

Como exemplo do trabalho desenvolvido pelo setor, o superintendente dá outros exemplos de alcance positivo através do suporte do Marketing. “Outro case de sucesso da Santa Casa é o Projeto ‘Amigos da Santa Casa’, que visa a humanização dos quartos que atendem o SUS. A iniciativa é fruto do trabalho da Unidade de Captação de Recursos. E para trabalhar captação é imprescindível a atuação do setor de Comunicação e Marketing. As Instituições, com as características da Santa Casa de Montes Claros, precisam buscar alternativas para se manterem, elas precisam trabalhar de forma muito responsável, séria e acima de tudo estrategicamente para investir o dinheiro no local certo. Portanto, a aliança entre esses setores tem como resultado mais um case de sucesso”, ressalta.

O gestor conta que essa iniciativa também tem servido de modelo para outras instituições hospitalares. Ele explica que, inicialmente, o projeto contava com a participação de 62 quartos. “Esse total levava em consideração a ala da maternidade, porém, fizemos uma reavaliação e optamos por deixar essa ala para uma segunda fase, uma vez que a mesma já havia sido reformada recentemente. Sendo assim, totalizamos o projeto com o total de 47 quartos. Já humanizamos 39 deles. Nossa meta é finalizar o restante ainda este ano, uma vez que não podemos interditar mais de um ou dois quartos por vez; o que ocasiona a interdição de leitos e consequentemente, reflete na superlotação do hospital”. Além da contribuição com a sustentabilidade do hospital, Maurício Sérgio finaliza ressaltando que o investimento em Marketing e Comunicação proporciona a credibilidade da marca da instituição e possibilita alcançar metas, gerando resultados positivos. “A Santa Casa de Montes Claros é um hospital-empresa administrado com muita responsabilidade. Através da gestão estratégica, a Instituição honra com seus compromissos e faz os devidos investimentos em cada setor, na medida necessária, com transparência e acima de tudo, com muita ética”.